O primeiro passo de qualquer consultor sério, para fazer ou realizar qualquer melhoria em seu meio de hospedagem, sem duvidas é o Diagnóstico Geral de seu Meio de Hospedagem.
Obviamente, assim como há os remédios conhecidos, há também os genéricos e cada um dá o resultado de acordo com a qualidade esperada.
A confecção de um diagnóstico se dá como um check-up geral médico, nos hotéis vamos precisar medir, observar, analisar cada ponto e assim poder "receitar" o "remédio" correto.
Há vários formatos e estilos para se fazer este diagnóstico, aqui vou demonstrar como fazemos, devo enfatizar que este diagnóstico não leva algumas horas, leva alguns dias.
Diagnóstico Operacional
Como seu hospede é atendido?
O primeiro passo é o de visualizar como o Senhor Hospede é atendido, para isto, checamos o site, ligamos para o hotel, fazemos reservas e nos hospedamos como qualquer outro hospede, desta maneira, podemos observar como um hospede é atendido em todos os serviços do hotel sem que os colaboradores saibam que estamos a serviço do hotel, muitos profissionais batizaram isto de Hospede Oculto, e colocam qualquer pessoa para fazê-lo, contudo, um profissional do ramo enxerga pontos que um hospede comum só percebe quando há problemas.
Como funcionam os seus setores?
Após a primeira analise, partimos para a "maquina", por assim dizer, entramos em todos os setores operacionais e em todos os turnos, afinal o hotel funciona 24 horas por dia, assim acompanhamos os serviços que cada função deve prestar, nesta parte analisamos as técnicas utilizadas pelos profissionais envolvidos em cada setor, como os setores se organizam e quais são os pontos de entrave nos serviços e o nível de solução de problemas.
Também analisamos o tempo de produção, um exemplo disto é o acompanhamento do serviço da camareira analisando e verificando o que a leva realizar ações e quais as medidas que toma em caso de pontos de duvidas, outro exemplo é o funcionamento e controle do setor de alimentos & bebidas (o que em geral é considerado como vilão da historia), devido às suas peculiaridades, técnicas e obrigações.
Diagnóstico Comercial
Analise Interna
Um ponto muito importante em qualquer negócio é o de saber como estão as suas relações comerciais, quais são as suas Top Accounts, os perfis de seus hospedes e quais são os seus meios de distribuição e canais existentes, quais são as suas tarifas e sazonalidades e porque as tarifas são praticadas assim.
Analise externa
Conhecer quem são seus concorrentes e qual é o seu mercado de fato é mais do que uma obrigação, contudo, em geral, a maioria dos gestores apenas conhecem a sua quadra e pouco relacionamento tem com o trend ao seu redor, muitas vezes há concorrentes de baixa qualidade que estão interferindo em sua ocupação.
Diagnostico Administrativo
Análise dos Custos
Como se não fosse obrigatório muitos profissionais do ramo se esquecem de analisar como se dão os custos dos hotel, qual o seu ponto de equilíbrio e como se relacionam os seus cargos e salários, muitos proprietários sabem quanto custa seu hotel por osmose, pois estão a muito tempo no mercado, contudo, este setor deve ser muito bem regrado e deve interagir de forma correta com operações.
Contabilidade
Por várias vezes identificamos hotéis que possuem 2 ou até mesmo 3 notas fiscais diferentes, e pior, emitem todas as notas dos hospedes em curso no ultimo dia do mês, não somos contadores, contudo, conhecemos o funcionamento legal e tributário uma vez que pesquisamos também como é o trato com o município.
Outras informações administrativo/contábil em muitas vezes são apresentadas de forma equivocada, não estão erradas, contudo atrapalham a correta visualização dos resultados de cada setor. A organização correta de seu plano de contas para que sejam atribuídos os custos corretos em cada setor é de suma importância na tomada de decisões estratégicas de qualquer empresa
Diagnóstico Estratégico
Como se dão as relações entre o hospede e o hotel, qual a missão deste empreendimento, porque ele foi concebido, qual o relacionamento patrão empregado, são questões muito importantes a serem respondidas, pois, dependendo de como o proprietário/investidor está inserido no hotel e principalmente como são as relações entre os sócios com certeza influenciam toda a operação do hotel.
Ambiente Interno
Saber e conhecer como são as relações dos colaboradores e seu nível de satisfação dentro de seu meio de hospedagem é vital para o nível de qualidade da prestação de serviços e hospitalidade, saber se há "feudos" instalados e o funcionamento da "rádio peão" são questões importantes de analises para qualquer medida a ser tomada.
Em resumo é isto, não há como "receitar o remédio" sem fazer as devidas análises; obviamente o consultado
deve receber um relatório de seu diagnostico com os detalhes encontrados, quais são seus pontos fortes e quais são seus pontos fracos, as medidas que podem ser tomadas e as medidas que devem ser adotadas, a partir dai, "tomar o remédio" é por conta do hotel, o que ele pode fazer contratando os serviços do mesmo consultor ou de outros profissionais ponto a ponto de acordo com a sua capacidade de investimento.
Em geral, nossos relatórios de diagnósticos contem mais de 100 páginas e são encadernados em brochura, logicamente há o arquivo digital, contudo, como apreciamos a boa literatura, o relatório físico pode e deve fazer parte da historia de seu meio de hospedagem e assim avaliar o seu desempenho e crescimento.
Como qualquer médico, nós consultores indicamos que seja feito o diagnostico de operações a cada 6 meses e em caso de duvida, Contrate um Consultor, com certeza seu hotel vai melhorar de desempenho e rendimentos.
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